Características y competencias de un equipo para atender redes sociales

El tema de atender clientes a través de redes sociales se veía como una opción, solo la tomaban quienes la consideraban “interesante”, pero en marzo del 2020 vimos como en un abrir y cerrar de ojos; llegó la pandemia del Covid 19 y la ÚNICA manera de mantener a flote los negocios era vender por Internet, obviamente, quienes ya tenían toda su infraestructura de venta en línea, le llevaban ventaja al resto y pudieron repuntar. La situación reinante en ese momento hizo que surgieran muchos emprendimientos con un éxito absoluto, a mi manera de ver, porque eran atendidos por los mismos emprendedores; por el doliente, como diría la sabiduría popular; pero, a medida que estos negocios crecieron y por la necesidad de hacerlos escalables; el área de ventas en línea se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza para el sector empresarial; principalmente por una razón y es que no hay mano de obra calificada.

El SENA tiene sus cursos para operador de Call Center; Incluso hay un libro que se los recomiendo a ojo cerrado, lo escribió una experta en el tema, Vilma Castillo y se titula El Teleoperador de Contact Center publicado en el 2021 . Pero, es que atender a través de WhatsApp, DM de Instagram o Messenger , eso ya es, un nuevo nivel .

¿Qué lo hace diferente?

*Para efectos de este escrito, vamos a partir de una premisa que, como en el caso de la mayoría de mis clientes: no se aceptan llamadas por plataformas de mensajería; principalmente, porque lo que se busca es dejar evidencia de la conversación para temas de trazabilidad de la Promesa de valor.

1. Asincronía y disponibilidad:

Con los canales de mensajería, los mensajes son asincrónicos, lo que significa que no requieren una respuesta inmediata. Los clientes pueden enviar mensajes en cualquier momento y esperar una respuesta cuando sea conveniente, tanto para ellos como para el equipo de atención al cliente. En cambio, las llamadas telefónicas son síncronas y requieren que ambas partes estén disponibles simultáneamente. Esta variable quizá es la mayor desventaja desde mi punto de vista, en el momento de atender clientes por redes y es que te dejen en azulito, en visto, no te vuelven a responder; el contacto es muy frágil, retomar es complicado, porque depende 100% del receptor, en últimas, te bloquean y ya.

3. Tiempo de respuesta y expectativas:

Si bien los mensajes en WhatsApp, Instagram o Messenger en teoría no requieren una respuesta inmediata, esta “inmediatez” hace la diferencia entre quienes se limitan a informar y quienes realmente venden por redes sociales. Esto puede resultar desafiante para los equipos de atención al cliente que deben manejar múltiples conversaciones simultáneas. Pero si usted no puede atender rápido los comentarios y mensajes en redes, yo les digo a mis clientes: no boten su plática; porque le están haciendo el trabajo a su competencia, que de pronto no pauta, no tiene un equipo de marketing digital preparado como el nuestro; pero, contesta de una cuando les escriben. Entonces, usted le genera la necesidad del producto o servicio a su cliente potencial y si usted no le contesta rápido, este va a comenzar a buscar en redes a quien comprarle, así de fácil.

5. Dependencia de la conexión a internet:

Para utilizar WhatsApp, Instagram o Messenger, se requiere una conexión a internet estable. Si el cliente o el equipo de atención al cliente tienen problemas de conectividad (nos pasa mucho con clientes en la zona industrial), puede haber retrasos en las respuestas o incluso la imposibilidad de continuar la conversación. En comparación, las llamadas telefónicas no dependen de la conexión a internet y, por lo tanto, son más confiables en ese aspecto.

7. Registro de conversaciones:

WhatsApp, Instagram y Messenger proporcionan un historial de conversaciones que se puede revisar en cualquier momento. Esto es útil para hacer seguimiento a las consultas anteriores y garantizar una continuidad en el servicio. En las llamadas telefónicas, no hay un registro automático de la conversación y se puede perder información importante.

2. Limitaciones en la comunicación verbal:

A diferencia de las llamadas telefónicas, los canales de mensajería carecen de la comunicación verbal, lo que puede dificultar la transmisión de ciertos matices o tonos de voz. Al depender únicamente de la comunicación escrita, existe un mayor riesgo de malentendidos o falta de claridad en la información transmitida. Es muy subjetivo, el color, el matiz se lo coloca el receptor y más si se tiene en cuenta que mandar mensajes de voz sin autorización del destinatario es tomado como irrespeto.

4. Limitaciones de formato y diseño:

Los canales de mensajería suelen tener limitaciones en cuanto al formato y diseño de los mensajes. Esto puede dificultar la presentación de información de manera visualmente atractiva o estructurada, lo que puede afectar la experiencia del cliente. En contraste, en una llamada telefónica, se puede proporcionar información verbal de manera más descriptiva, fluida y personalizada.

Aunque yo aquí le daría el punto a mensajería frente a llamada, uno puede mandar links, imágenes, videos e incluso WhatsApp permite enviar además de lo anterior, documentos en pdf.

6. Limitaciones en la resolución de problemas complejos:

Algunos problemas o consultas pueden requerir una explicación más detallada o una resolución más compleja. La comunicación escrita en los canales de mensajería puede resultar limitada para abordar este tipo de situaciones. En cambio, las llamadas telefónicas permiten una interacción más directa y fluida, lo que facilita la resolución de problemas complejos y la comprensión mutua. Por ejemplo, cuando se escribe al soporte de Meta (FBK, IG y WhatsApp), lo primero que ellos dicen es: ¿Te puedo llamar?, Siempre es así y les confieso: yo odio hablar por teléfono; por eso me da una pereza escribir una pregunta.

8. Personalización y automatización:

Con las herramientas de mensajería, es posible crear respuestas automáticas o utilizar chatbots para brindar respuestas rápidas a consultas frecuentes. Esto ayuda a agilizar el proceso de atención al cliente y proporcionar información básica de manera inmediata. En una llamada telefónica, la personalización y automatización pueden ser más limitadas y dependen en gran medida de la interacción humana.

Estas son solo algunas de las diferencias clave entre atender clientes telefónicamente y hacerlo por WhatsApp, Instagram o Messenger. Cada medio tiene sus ventajas y desafíos; es importante seleccionar el que mejor se adapte a las necesidades de su empresa y sobretodo a las preferencias de sus clientes.

Características de un equipo exitoso de ventas por redes sociales

Infraestructura:

1. computadores rápidos, mínimo con cámara y audífonos.
2. Acceso a Internet de alta velocidad.
3. Sitio de trabajo aislado de áreas de trabajo ruidosas.
En lo posible, con acceso inmediato a muestras de lo que vende.
4. Sistema de Inventario actualizado y asequible en tiempo real.
5. Lugar de trabajo confortable: escritorio, sillas y entorno.

Método de trabajo:

1. Pausas activas por lo menos cada dos horas; el trabajo que desempeñan es desgastante.
2. Apoyo y empoderamiento permanente, esta labor genera mucha ansiedad y sobre todo frustración.
3. Horarios flexibles, con posibilidad de trabajo remoto para equilibrar la presión que manejan a diario.
4. Manejo de turnos, equilibra las cargas y todos se sienten parte de un todo.
5. % por resultados.
6. Guiones preestablecidos que sirven como guía para atender.
7. ⁠Documentación de Objeciones.
8. ⁠Herramientas audiovisuales de apoyo.
9. Implementación de Bots, software de automatización y CRM.

Competencias clave:

1. Comunicación Efectiva:

– Nivel requerido: EXPERTO.
– Habilidad para transmitir información escrita de manera clara, concisa y convincente a través de canales digitales.
– Capacidad de escuchar y leer activamente, comprendiendo las necesidades del cliente.
– Manejo adecuado del tono, lenguaje y estilo de comunicación escrita adaptado a cada red social.

2. Orientación al Cliente:

– Nivel requerido: Experto.
– Empatía y habilidad para anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes.
– Capacidad de brindar un excelente servicio al cliente y resolver problemas de manera proactiva.
– Conocimiento profundo de los productos y servicios ofrecidos.

3. Gestión del Tiempo y Priorización:

– Nivel requerido: Avanzado.
– Habilidad para gestionar múltiples tareas y solicitudes de manera eficiente.
– Capacidad de priorizar y responder a las inquietudes de los clientes de manera oportuna.
– Manejo adecuado de los tiempos de respuesta y métricas de desempeño.

4. Conocimiento Tecnológico:

– Nivel requerido: Experto
– Dominio de las principales plataformas y herramientas de redes sociales.
– Capacidad de utilizar eficazmente las funcionalidades y analíticas de estas plataformas.
– Habilidad para resolver problemas técnicos de manera rápida y eficiente.

5. Adaptabilidad y Flexibilidad:

 – Nivel requerido: Avanzado
– Capacidad de adaptarse a los cambios en las tendencias y estrategias de marketing digital.
– Habilidad para aprender y aplicar nuevas técnicas y herramientas de manera ágil.
– Disposición para trabajar en un entorno dinámico y responder a las necesidades cambiantes de los clientes.

6. Trabajo en Equipo y Colaboración:

– Nivel requerido: Intermedio
– Capacidad de colaborar efectivamente con otros miembros del equipo de ventas y marketing.
– Habilidad para compartir información y aprender de los demás.
– Disposición para brindar y recibir retroalimentación constructiva.

¿Cómo crear su equipo de ventas por redes sociales?

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